二季度满意度为53.16分 贵阳出租车服务还是不及格

2015-07-29 11:28  来源: 多彩贵州网——贵州商报

  7月28日,贵州省社情民意调查中心与贵阳市道路运输管理局发布贵阳市2015年第二季度出租车满意度调查结果。调查结果显示,2015年第二季度居民对出租汽车行业服务水平的总体满意度得分为53.16分(按总分100分计算)。受访者满意度比第一季度有所提升,但服务质量仍存在一些差距和问题,亟待解决。

  2015年第二季度出租汽车满意度调查从6月23日开始,至6月29日结束,主要针对贵阳市中心城区(云岩区、南明区、观山湖区和花溪区小河片区)年龄在18周岁至65周岁之间的城市居民,了解和测评本地居民对贵阳市出租汽车服务的满意度,包括对打车便利性、价格、计费方式、车容车况、驾驶员服务文明水平等方面的感受和评价,以及改善出租汽车行业服务的建议和意见。

  ●仅有近6%的受访者能在5分钟内打到出租车

  乘车便捷满意度方面。受访者 对乘 车便 捷满 意度 为29.78分,与第一季度23.85分相比,评价得分升高约6个百分点,但该项指标的评分仍然较低,在各项评价因素中位次仍然靠后。2000余名受访者,平均打车等候时间为16.9分钟。32%以上的受访者需要等候20分钟以上才能坐上出租车(其中还包括部分拼客),仅有近6%的受访者能在5分钟内打到出租车。

  计费收费满意度方面。该项指标第二季度的评价得分有一定幅度上升。但调查中也发现有超过五分之一的驾驶员存在不打表与受访者讲价的现象。

  ●的哥的姐文明水平和服务意识仍亟待提高

  驾驶员服务文明程度满意度方面。受访者对出租车驾驶员服务文明程度的满意度一季度仅为21.80分,二季度为28.10分,评价得分升高超过6个百分点。但该项指标在全部评价指标中的排位仍然靠后,主要存在车内吸烟、语言不文明、服务态度生硬、不系安全带等不文明行为,反映出受访者对出租车驾驶员服务水平和文明度仍不够满意,出租车驾驶员文明水平和服务意识仍亟待提高。

  违规拼客、甩客、拒载方面。违规拼客、甩客、拒载在所有评 价因 素中 一季 度得 分10.73,二季度得分15.65,评价得分也升高了5个百分点。但调查显示,本市乘客对于出租车驾驶员是否违规拼客、甩客、拒载的关注度和敏感度最高。

  车内环境卫生满意度方面。大多数乘车人对出租车内环境卫生总体上感到满意。常见的问题有座套较脏、车内有异味、车内地板或垫胶比较脏、车内有积存的垃圾,车厢内壁较脏等。

  车容车况满意度方面。受访者对车况的总体评价一般。主要反映的是一些出租车有门窗松动的情况,行驶时发生异响。部分出租车的客运上岗证、收费和服务标准、投诉电话等标志不齐全等。

  ●投诉后,只有约16%的受访者认为得到及时有效处理

  投诉处理满意度方面。1788名的受访者对出租车的服务没有投诉过,投诉率仅为11.4%,但投诉处理的结果却是受访者最不满意的。从选择投诉的230名受访者情况看,只有约16%的受访者认为他们的投诉得到了及时有效的处理。对处理结果不满意的占29%,投诉过但没有得到处理占55.2%,这反映出出租车公司和行业管理部门的投诉管理工作尚存在很大的改善空间。

  贵阳市运管局负责人表示,虽然受访者满意度比第一季度有一定幅度提升,但整体水平仍然不高,出租汽车行业服务水平和整体形象有待进一步改善和提升。针对此次调查中市民反映突出的问题及建议,该局将拿出有针对性和可操作性的办法和措施,切实优化行业管理,提升行业整体服务水平,确保收到实效,并及时总结经验得失,及时调整优化工作方案,使整治工作稳步推进、持续整改提高。回应市民对出租汽车行业的关注和要求。

作者: 左春林  编辑: 李易淋