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贵广高铁年底全线通车贵阳“动姐”即将风姿亮相
2014-06-19 08:59  来源: 金黔在线-贵州商报 作者:  编辑: 李蓓
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  随着贵广高铁联调联试在即,全线将于年底建成通车,贵阳客运段动车组列车骨干乘务员的培训也进入到最后实习阶段。这些精挑细选出来、被形容为“形象好、气质佳、服务技能优”的“美女乘务员”们,是如何选拔出来的、又是如何培训的?记者就此采访贵阳客运段,据介绍,这44名首批精选而出的贵阳“动姐”目前已经全部通过高强度培训,做好了一切准备,迎接贵州高铁时代的到来。

  5300人中遴选44人,首批“动姐”亮相

  作为首批贵州高铁的服务使者,这是一支朝气蓬勃的队伍。她们过五关斩六将,最终脱颖而出;她们承载着贵州百姓对高铁的殷切期望……她们就是即将担当贵广高铁客运专线乘务工作的贵阳客运段的“准动姐”们。

  据贵阳客运段相关负责人陈杰主任介绍,为提前做好新建成的贵广高铁线路开行动车组列车人才储备工作,今年4月,贵阳客运段制定出动车组乘务员选拔办法,然后按照报名、初选、面试的程序,从形象气质、语言表达、业务知识、从业经验、应变能力等方面,从全段5300多名在岗职工中遴选出动车骨干人员44名,送往广铁集团长沙客运段集进行全封闭、系统化、军事化的培训,未来这批骨干人员将有望成为贵阳首批动车乘务长,为本土动车高标开行的人员储备打下基础。

  服务素质提升从语言开始:普通话要求国家二级甲等

  咬木塞、顶书、理论考试、技能考试、一笑必露八颗牙……“动姐”们的培训工作非常严格,无论站、坐还是回答问题都要求始终保持微笑,还有英语甚至手语等多语种服务,这些都让高铁的服务质量比肩航空。

  “再和我读一遍,注意平、翘舌音。”“您好,请这边走。”“动姐”学员兰婧利用课间休息的短暂时间,与学员廖天红探讨普通话的发音。

  今年4月,经过了一个月的理论培训后,学员们转战后回到客运段,开始了二级甲等普通话过级训练。廖天红和大家一样,每天嘴里咬着木塞,认真发着训练教材里的每个字。对于她这样一个说话中方言味很重的人来说,要想把每个字音说标准,的确需要经过一种煎熬的过程。

  “连简单的平、翘舌音我都发不标准,更不用说老师讲儿化音了。”因为这事,廖天红在课堂上有时会急得流泪。

  “在家里,可能大家都认为我的普通话已经很好了,但是,通过学习交流,感到差距很大,一口标准的普通话不仅可以拉近与旅客的距离,更能体现我们铁路乘务员的精神风貌和文化素质。”播音员出身的兰婧告诉记者。

  团队的力量是无限的。在封闭训练的日子里,教室里、走廊上、寝室里,人们总能看见她们反复练习普通话发音。她们完美的诠释了团队的意义,并以那一份执着,使得她们说出的每一句话都是那么动听。

  服务内涵提升从站姿着力:一天站10小时脚上全是泡

  据了解,为期90天的封闭培训主要分为基础培训、强化提高、现场指导、跟车实习四个阶段。在此期间,“动车小姐”们需要学习心理学、高铁英语、动车乘务管理、动车规章、客运记录、电报拍发、礼仪标准、语言技巧、形体训练等11个方面的课程。贵阳客运段还为其邀请了成都、重庆客运段动车队资深管理人员以及贵州语言委员会老师现场进行悉心指导。

  今年4月,为让这些学员们亲身体验动车的工作环境和标准要求,贵阳客运段将她们派到动车开行比较多的长沙客运段开始了跟车实习。走进了动车,真正看见了动车乘务员的工作情况,大家这才发现,等待她们的是每天十几个小时没有座位的实习,原来当“动姐”并没有自己想象中的那么容易。

  经过几天的实习,平日里穿36码鞋子的学员周杨春由于超负荷的培训,脚上全是血泡,只好临时买了一双38码的鞋子穿上。而其他的女孩子们也和她一样,几乎没有一个人的脚掌是完好的。

  “真的好苦,美丽的背后全是艰辛和泪水。”周杨春感叹地说,“可是,我们不仅承载着贵州高铁的希望,也担负着高铁高标准服务的使命,开弓没有回头箭,我们选择这份工作,我们就没想到退缩。”每天出乘前,她们仿佛没事一样,依然面带着阳光般的微笑,去迎接清晨第一缕阳光,穿着统一的制服,准时出现在长沙南站。整齐划一的队伍英姿飒爽,阳光的笑容与亭亭玉立的站姿成为站台上一道亮丽的风景,吸引着来往旅客的目光。

  服务品质提升从细节入手:制定少数民族培训内容

  培训期间,学员们奔赴长沙、重庆客运段,通过在CRH2型、CRH3型、CRH380A型、CRH380BL型动车组进行跟车学习提高服务水平的技巧,并熟练掌握车辆的设施设备、作业流程、车机联控、应急处置等专业知识以及高级别接待的技巧和礼仪,牢固树立了高铁的“动车无小事,根本在安全”的安全理念和“有需求有服务,无需求无干扰”的服务理念。

  5月20日凌晨一时,转战重庆培训的学员郑霖蔚仍在宿舍走廊的灯下捧书苦读。原来,她正在学习沿途站点的风土人情和人文地理知识,以便在今后的工作中能够自如地解答旅客的各种疑问。

  像郑霖蔚这样勤学苦练的学员比比皆是。据悉,在这次培训过程中,针对动车组停靠榕江苗族和从江侗族自治县以及广西壮族自治区等少数民族聚居区的情况,贵阳客运段专门制定了少数民族培训内容。特邀贵州民族学院的老师讲授苗、侗常用语言,使参训人员能掌握简单对话,了解民族特点、风俗习惯,礼仪礼节、民族禁忌等,确保更好地服务少数民族旅客。

  陈杰主任告诉记者,经过三个月的动车基础培训,贵阳客运段将根据首次培训效果和评定,进一步找出的乘务员素质的“短板”,然后制定出更详细的动车专业培训方案。届时,还将有更多的“动姐”参与培训。

   
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